علیرغم هیجان و بحث های اخیر در مورد هوش مصنوعی و ChatGPT، این در واقع در فضای خدمات مشتری جدید نیست. توابع چت بات مبتنی بر هوش مصنوعی سال هاست که استفاده می شود. با این حال، ChatGPT فرصتی را ارائه می دهد – عصر جدیدی از تقویت عامل.
ChatGPT می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا تعاملات مشتری را از طریق خودکار کردن وظایف و پاسخ‌های اساسی تنظیم کنند. در نهایت آنها را قادر می سازد تا یک CX برتر را به مشتریان ارائه دهند، که به نوبه خود می تواند چسبندگی آنها را افزایش دهد و به آنها کمک کند رقابتی باقی بمانند – چیزی که در چشم انداز رقابتی امروز بسیار مهم است. شکی وجود ندارد که نیاز به تجربه مشتری با کیفیت خوب هرگز مهمتر از اکنون نبوده است.
ChatGPT – دست یاری برای عوامل
ChatGPT در حال تغییر نحوه خلاصه سازی و ضبط مکالمات است. با انجام این کار در زمان واقعی، به طور قابل توجهی کارایی را بهبود می بخشد، که لایه های بیشتری از اطلاعات را به هر تعامل اضافه می کند، مانند افزایش دقت احساسات. برای نمایندگان مرکز تماس، این بینش می تواند برای تنظیم هر تعامل با مشتری استفاده شود و در نهایت رضایت کلی مشتری را بهبود بخشد.
علاوه بر این، این جدیدترین توسعه به تکامل پایگاه دانش مرکز تماس کمک می‌کند و اجازه می‌دهد مقالات مرتبط بر اساس درخواست‌های خاص در طول تعامل با مشتری، راه‌اندازی و برای نمایندگان علامت‌گذاری شوند. به عنوان مثال، در بیمه، اگر یک بیمه نامه توسط مشتری ذکر شود، به طور خودکار از نماینده درخواست می کند تا به یک مقاله خاص نگاه کند و به نماینده در بهترین اقدام بعدی کمک می کند.
علاوه بر این، ChatGPT می‌تواند به افزایش دقت نمایندگان کمک کند، زیرا می‌تواند کارهای ساده‌ای مانند پاسخ به ایمیل‌ها و پرسش‌های چت وب مشتریان را خودکار کند. این کار عامل ها را قادر می سازد تا چند کار را انجام دهند، که به آنها امکان می دهد به موقع تر به مسائل مشتریان پی ببرند. با انجام کارآمد وظایف، ناگزیر رضایت مشتری را افزایش می‌دهد و خیال نمایندگان را راحت می‌کند، زیرا آنها نیازی به نگرانی در مورد کارهای مختلف نخواهند داشت، بنابراین می‌توانند توجه کامل خود را به مسائل مبرم‌تر معطوف کنند.
تقویت نقش عوامل
با این حال، این ترس واقعی در میان بسیاری از شرکت‌ها وجود دارد که هوش مصنوعی جایگزین آن شود، نه اینکه به افراد در نقش‌هایشان کمک کند. در واقع، 79 درصد از رهبران تجاری اروپایی این ترس را ابراز کرده اند. با این حال، اجرای ChatGPT و سایر نرم افزارهای هوش مصنوعی به جای جایگزین کردن آنها، زندگی نمایندگان را آسان تر و کارآمدتر می کند.
انسان ها و هوش مصنوعی مانند یینگ و یانگ هستند، یکی بدون دیگری نمی تواند کار کند. باید کسی وجود داشته باشد که بتواند الگوریتم هوش مصنوعی را برای انجام وظایف مشخص و دقیقاً تعریف شده توسعه دهد و آموزش دهد. انسان ها همچنان برای تعریف سوالاتی که هوش مصنوعی موظف به پاسخگویی است و همچنین تفسیر خروجی این فناوری مورد نیاز است. در هر صورت، هوش مصنوعی نقش عوامل را افزایش داده است، و هم کارایی را در کار آنها فراهم می کند و هم به همکاری نزدیک تر با مهندسان برای حفظ الگوریتم های هوش مصنوعی در حرکت به جلو نیاز دارد.
هوش مصنوعی به حدی نرسیده است که بتواند در انجام کارهای بزرگ کاملاً مستقل باشد، به این معنی که یک عامل و/یا مهندس هنوز باید در طول فرآیند حضور داشته باشند. اگر کسب‌وکارها می‌خواهند CX کارآمد داشته باشند، اطمینان از همکاری نمایندگان با هوش مصنوعی ضروری است.
علاوه بر این، روز به روز آشکارتر می شود که در حالی که هوش مصنوعی از نظر دقت و کارایی بهتر از ماست، انسان ها همچنان نقش مهمی در ایجاد خلاقیت ایفا می کنند – طراحی چیزی از هیچ، شهود، استنتاج، انطباق و عملکرد با جزئیات. مردم همچنین کنجکاو منحصر به فرد، تخیل، کاوش و تعجب هستند. راه‌حل‌هایی مانند ChatGPT می‌توانند برخی از پاسخ‌ها را ارائه دهند، اما این عوامل هستند که می‌توانند آن را به پتانسیل کامل خود در زمینه CX برسانند.
ChatGPT از اینجا به کجا می رود؟
ChatGPT با قابلیت‌های خود دنیا را در طوفان فرو برده است، با این حال هوش مصنوعی مولد چیز جدیدی برای دنیای CX نیست. مهم است که به یاد داشته باشید که ChatGPT مرز جدید فناوری هوش مصنوعی مولد است و کسب‌وکارها همچنان باید به دنبال نحوه پیاده‌سازی آن در CX خود باشند. به دور از رفع نیاز به عوامل، به آنها در کارهای روزمره کمک می کند و نقش آنها را در آینده تقویت می کند.
