برای چندین دهه، رهبران تجربه مشتری خدمات مالی (CX) در تلاش برای یافتن ابزارهای مناسب برای ارائه بهترین خدمات ممکن به مشتریان و پیشبرد کسب و کار خود هستند. در حالی که بسیاری بر این باورند که ChatGPT آماده است تا صنعت را متحول کند و جایگزین کارکنان انسانی شود. Intradiem رئیس هیئت مدیره و مدیرعامل، مت مک کانل کمتر نمی توانستم موافق باشم
مک کانل Intradiem را در سال 1995 با چشم انداز اختراع مجدد خدمات مشتری از طریق اتوماسیون و هوش مصنوعی تأسیس کرد. Intradiem ارائه دهنده راه حل های اتوماسیون هوشمند برای تیم های خدمات مشتری است. مک کانل فارغ التحصیل شد موسسه فناوری جورجیا با مدرک لیسانس مهندسی صنایع و سیستم ها. با وجود تأسیس و رهبری یک شرکت راه حل اتوماسیون مرکز تماس، مک کانل یک مدافع بزرگ برای تعامل انسانی در سفر CX است. انسان ها را نمی توان با ربات هایی مانند ChatGPT جایگزین کرد.
در صحبت با The Fintech Times، او سه عامل را مورد بحث قرار داد که قبل از سرمایه گذاری کامل در خدمات هوش مصنوعی مانند ChatGPT ارزش فکر کردن را دارد:
آیا ChatGPT برای خدمات مالی CX مناسب است؟ قبل از تصمیم گیری سه عامل را در نظر بگیرید
شرکت‌های خدمات مالی مدت‌هاست که به دنبال راه‌حلی برای ناامید کردن تعامل خدمات مشتری بوده‌اند. نوعی که مشتریان را در معرض چندین نقل و انتقال و زمان زیادی در انتظار قرار می دهد. چنین تعاملاتی زمان ارزشمند را هدر می دهد و استرس غیر ضروری را به موقعیت های دردناک می افزاید. به عنوان مثال، هزینه های رد شده یا حساب های نقض شده است.
پس جای تعجب نیست که ظهور ناگهانی ChatGPT الهام بخش دیدگاه هایی از زمان انتظار نزدیک به صفر و مشتریان خوشحال تر است. قابلیت‌های فوق‌العاده این و دیگر برنامه‌های جدید مبتنی بر هوش مصنوعی (AI) تعاملات انسانی را غنی‌تر خواهد کرد. این علاوه بر کمک به برآوردن درخواست های کاربر با سرعت رعد و برق است.
فناوری‌های نوظهور هوش مصنوعی برای متحول کردن تجربه خدمات به مشتری پتانسیل وجود دارد، ما همچنین باید محدودیت‌های آنها را در نظر بگیریم و هنگام تصمیم‌گیری درباره اینکه چگونه فناوری بر سه جنبه حیاتی عملیات ما تأثیر می‌گذارد، هر دو را در نظر بگیریم: کارایی، دقت و اعتماد.
کارایی: مشکل من را سریع حل کنید
راه حل های چت بات قدیمی تر می توانند تعاملات اساسی را اجرا کنند. به عنوان مثال، برنامه ریزی یک قرار ملاقات با برنامه ریز مالی شخصی یا جستجو/ارائه موجودی حساب جاری خود. مانند آن چت ربات های قبلی، جذاب ترین مزیت ChatGPT توانایی آن در حل سریع چالش های مشترک مشتریان است. به طور خاص، وظایف تراکنشی که نیازی به تعامل انسانی ندارند – زمانی که مشتریان فقط به پاسخ نیاز دارند و زمانی برای انتظار در یک صف ندارند.
اما سؤالاتی که نیاز به ترکیب دارند چطور؟ نه فقط در مواردی که قرار ملاقات با یک برنامه ریز مالی تعیین می شود، بلکه در مواردی که مشتریان بر اساس وضعیت مالی خاص خود نیاز به توصیه برای یک برنامه ریز مالی خاص دارند؟ ChatGPT این چالش را با موفقیت بیشتری نسبت به چت ربات‌های قدیمی‌تر انجام می‌دهد. این به توانایی آن در یادگیری از تعاملات قبلی داده می شود. در نتیجه، بهتر می‌تواند درخواست‌های مشتری را با مجموعه مهارت‌های یک برنامه‌ریز مالی خاص مرتبط کند.
نرخ موفقیت بالای چنین توصیه‌هایی می‌تواند منجر به تماس‌های کارآمدتر با خدمات مشتری شود. به دلیل فاکتور بعدی که در مورد آن بحث خواهیم کرد، این یک “می تواند” بزرگ است.
دقت: مشکل من را به درستی حل کنید
هنگامی که ChatGPT بین گزینه های ساده انتخاب می شود، می تواند یک پاسخ تقریباً آنی بر اساس دسترسی خود به داده ها ارائه دهد. به عنوان مثال، انتخاب یک برنامه ریز مالی از لیست بسیاری از برنامه ریزان. اما مدل‌های هوش مصنوعی در موقعیت‌هایی که نیازهای مشتری خارج از مرزهای داده‌هایی است که مدل هوش مصنوعی بر روی آن آموزش داده شده است، یا در مواردی که فوریت‌ها یا نکات ظریف درگیر هستند، با مشکل مواجه خواهند شد.
به عنوان مثال، یک تجربه ناخوشایند اخیر را در نظر بگیرید. برای خانواده ام در شهری که میزبان یک رویداد ورزشی بزرگ بود، یک اتاق هتل رزرو کردم. بعداً متوجه شدم سایتی که در آن رزرو کردم تقلبی بود. نیمه شب که رسیدیم، هتل هیچ سابقه ای از رزرو ما نداشت. من در مورد خدمات مشتری از دو جهت به کمک نیاز داشتم، اول بانک من، برای جبران هزینه های تقلبی، و یک سرویس رزرو، تا اتاق هتل دیگری برای ما پیدا کند.
من با ارائه دهنده کارت اعتباری خود تماس گرفتم تا هزینه تقلبی را لغو کنم و شروع به جستجوی اتاق دیگری در هتل کردم. در هر دو مورد، من گزینه chatbot را دور زدم و مستقیماً به سراغ عوامل زنده رفتم. این زمان برای اشکالات یا خطاها نبود. باید اطمینان داشتم که ارائه‌دهنده کارت اعتباری من وضعیت را به دقت ارزیابی می‌کند و هزینه را معکوس می‌کند، و اینکه یک نماینده زنده مشکل من را درک می‌کند و فوراً اتاقی برای خانواده‌ای که سرگردان مانده‌ام پیدا می‌کند.
چنین شرایطی به انسانی نیاز دارد که بتواند تمام اطلاعات مربوطه را جمع آوری کند، آن را بسنجید و بهترین تصمیم را در لحظه اتخاذ کند. حتی اگر پاسخ پیش فرض نباشد. این موقعیت‌ها برای وفاداری مشتری ایجاد یا شکسته‌اند، و واگذاری تعامل به یک ربات چت می‌تواند پرهزینه باشد.
اعتماد: مشکل من را با همدلی حل کنید
من آنقدر در صنعت خدمات مشتری گشته ام تا به یاد بیاورم که چه زمانی خدمات مشتری برون مرزی با سروصدا احاطه شده بود. مشابه آنچه ChatGPT امروز تجربه می کند. قرار بود تجربه مشتری را ساده کند و عملیات را بسیار کم‌هزینه کند. با این حال، آنچه مطالعات نشان داد این بود که تماس‌گیرندگان تعاملات خود را با نمایندگان خدمات مشتری که به خوبی آموزش دیده و حرفه‌ای بودند، اما با لهجه‌های خارجی صحبت می‌کردند، حذف کردند. واکنش شدید باعث شد بسیاری از کسب و کارها مراکز تماس خود را در اواسط دهه 2010 به ایالات متحده منتقل کنند.
موضوع پیگیری نیز وجود دارد که باید در نظر گرفته شود. اگر مشتریان نتوانند مشکلات خود را در اولین تماس خود حل کنند، می خواهند بدانند که نماینده مرکز تماس مشکل را تشدید می کند و در عرض 24 ساعت با یک راه حل تماس می گیرد. شنیدن تایید این مراحل از یک انسان، به جای یک ربات چت، اطمینان بیشتری را به وجود می‌آورد که به سرعت حل می‌شود.
ChatGPT نمی تواند به تنهایی بایستد، اما می تواند شکاف ها را پر کند
بیشتر تعاملات خدمات مشتری به چیزی بیش از کارایی نیاز دارد. بنابراین، ربات‌های گفتگو به این زودی جایگزین نمایندگی‌های خدمات مشتری انسانی نمی‌شوند. نیاز به دقت، همدلی و قضاوت همچنان محور خدمات مشتری خواهد بود. فقط عوامل انسانی می توانند این قابلیت ها را ارائه دهند.
با این حال، ChatGPT می‌تواند توانایی عوامل انسانی را برای ارائه راه‌حل‌های کارآمد، دقیق و قابل اعتماد برای درخواست‌های مشتری تقویت کند. همانطور که هوش مصنوعی در حال تکامل است، ادغام آن با زیرساخت های فناوری مرکز تماس موجود به عوامل کمک می کند تا سریعتر به اطلاعات مربوطه دسترسی پیدا کنند. همچنین به آنها اجازه می دهد تا تصمیمات آگاهانه تری در مورد نحوه حل و فصل مسائل مشتری بگیرند.
با تقویت ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی مانند ChatGPT، تعاملات مشتری فرد به فرد بدون از دست دادن «لمس انسانی» ضروری که برای اطمینان از نتایج مثبت ضروری است، بسیار کارآمدتر می شود.
ChatGPT و فناوری‌های مشابه مبتنی بر هوش مصنوعی ممکن است گلوله نقره‌ای شرکت‌های خدمات مالی باشند یا نباشند. اما اگر قدرت قابل توجهی از این فناوری ها برای پشتیبانی از نمایندگان مرکز تماس به جای جایگزینی آنها به کار گرفته شود، آنگاه تجربه خدمات مشتری بسیار بهتر خواهد شد.
