مشاهدات از مخزن FINTECH SNARK
در میان 5 پیش بینی من برای بانکداری و فین تک در سال 2023، نوشتم:
2023 سال ربات چت در بانکداری خواهد بود. پس از سال‌ها شنیدن کارشناسان و آینده‌نگران به آنها می‌گویند که هوش مصنوعی چقدر در بانکداری مخرب خواهد بود، سرانجام سال 2023 سالی خواهد بود که مدیران بانک‌ها کاری در مورد آن انجام دهند.
این یک پیش‌بینی خوب نبود، اما من به اسلحه‌هایم می‌چسبم (البته نه به معنای واقعی کلمه).
سه دلیل مهم که چرا سال 2023 سال چت بات یا هوش مصنوعی مکالمه ای به طور کلی خواهد بود، عبارتند از: 1) نیاز به بهبود خدمات دیجیتال. 2) نیاز به بهبود تجربه کارکنان؛ و 3) بانک ها با ChatBPT آزمایش خواهند کرد.
نیاز به خدمات دیجیتال (تکامل یافته) Chatbots
می دانم به چه فکر می کنی: «رفیق، چه سیگاری می کشی؟ آیا از چت بات استفاده نکرده اید؟ تجربه افتضاح است!»
تحقیقات مصرف کننده این دیدگاه را رد می کند. بر اساس مطالعه‌ای که توسط مشاوران کرنرستون انجام شد، رتبه‌بندی مصرف‌کنندگان از تجربه بانکداری تلفن همراه برای بانک‌هایی که دستیار دیجیتالی دارند بالاتر از آنهایی است که دستیار دیجیتالی ندارند.
اما همه “چت ربات ها” به طور یکسان ایجاد نمی شوند.
چت بات ها برای تبدیل شدن به دستیاران دیجیتال هوشمند (IDA) در حال “تکامل” هستند.
طبق گزارشی از مشاوران Cornerstone با عنوان، اگرچه اصطلاحات چت بات و IDA اغلب به جای یکدیگر استفاده می شوند. سفر چت بات: ساخت دستیاران دیجیتالی هوشمند اعضای یکپارچه تیم، تفاوت هایی وجود دارد:
چت بات‌ها معمولاً سیستم‌های مبتنی بر قوانین هستند که می‌توانند وظایف معمولی را با سؤالات متداول انجام دهند. IDAها به طور کامل مجهز به درک زبان طبیعی هستند که به درک و حفظ زمینه برای مکالمات صیقلی کمک می کند در حالی که وظایف مختلفی را برای برآورده کردن نیازهای کاربر انجام می دهند.
دستیارهای دیجیتال هوشمند خدمات برتر را به وسیله:
- محاوره ای بودن چت ربات های اساسی (یعنی تکامل نیافته) از یک کتابخانه محدود از اسکریپت ها و پرسش های متداول بیرون می آیند. این رویکرد تنها یک مسیر ساده را به یک پاسخ از پیش تعیین شده ارائه می دهد. در مقابل، IDAها با دانشی از تاریخچه مالی و الگوهای رفتاری مشتریان از قبل آموزش دیده اند، که به آنها پایه مکالمه جامع تری از تجربیات، زبان ها و اصطلاحاتی می دهد که می توانند برای رفع نیازهای خاص مشتری از آنها استفاده کنند.
- نصیحت کردن در مقابل حل کردن نقش اصلی چت ربات های بانکی حل سریع سؤالات اساسی و مبادلاتی مشتریان یا انتقال آنها به سمت مداخله انسانی است. این محدودیت اغلب منجر به حل ناقص مشکل و نرخ بالای رها شدن مشتری می شود. از سوی دیگر، IDAها به عنوان بانکداران آگاه عمل می کنند که می توانند در کنار یک مشتری قدم بردارند و آگاه ترین مرحله بعدی را در سفرهای مالی خاص خود توصیه کنند.
چت بات ها شکاف های پشتیبانی را بدون ظرفیت زیادی برای حفظ و رشد روابط پر می کنند. با استفاده از مهارت‌های مکالمه، کتابخانه داده‌های عمیق و تجزیه و تحلیل الگوهای استفاده مبتنی بر هوش مصنوعی، IDAها می‌دانند مشتریان چه می‌پرسند و می‌توانند آنها را به آنچه می‌خواهند هدایت کنند و در عین حال آنها را تشویق کنند تا گزینه‌های تعامل دیگر را کشف کنند.
هوش مصنوعی مکالمه تجربه کارمندان را بهبود می بخشد
درست است که بسیاری از مصرف کنندگان (امروزه) در برابر استفاده از چت بات ها مقاومت می کنند و ترجیح می دهند با انسان دیگری سروکار داشته باشند. اما آیا اخیراً در شعبه بانک بوده اید یا با مرکز تماس بانک تماس گرفته اید؟
به گفته مشاوران کرنرستون، از هر ده بانک، هشت بانک برای جذب کارکنان جدید با مشکل مواجه هستند. زمانی که آن بانک‌ها شخصی را پیدا می‌کنند که وارد آن شود، سرعت بخشیدن به محصولات و فرآیندها زمان زیادی می‌برد.
واقعیت جدید: چت ربات ها برای کارمندان هستند – و کارمندان جدید هستند.
کارمندان اغلب برای یافتن نحوه پاسخگویی به درخواست‌های مشتری برای کمک به سایر کارمندان مراجعه می‌کنند، اما وقتی همکارانشان پاسخی ندارند چه می‌کنند؟
بانک‌ها به طور فزاینده‌ای فناوری هوش مصنوعی مکالمه‌ای را برای پشتیبانی مستقیم از کارمندان به کار می‌گیرند و در واقع یک ربات چت را به «عضو تیم» تبدیل می‌کنند.
ساختن یک چت بات یا دستیار دیجیتالی هوشمند به عضوی از تیم شبیه به آوردن یک کارمند انسانی جدید به تیم است. اگر فردی (یک فرد واقعی) را در سازمان خود استخدام می کردید، برای اطمینان از موفقیت آن فرد چه کاری انجام می دادید؟
شما می‌توانید یک برنامه حضوری ایجاد کنید، آن شخص را به یکی از بهترین مدیران خود اختصاص دهید و یک برنامه توسعه حرفه‌ای با یک بازه زمانی چند ساله ایجاد کنید تا انواع نقش‌ها و موقعیت‌هایی را که می‌خواهید آن شخص در پست‌های خود پر کند، مشخص کنید. راه او به سطح مدیریت
برای یک چت بات در مسیر تبدیل شدن به یک دستیار دیجیتالی هوشمند تفاوتی ندارد.
بانک ها با ChatGPT آزمایش خواهند کرد
مدیران عامل بانک ها و اتحادیه های اعتباری که به CIO و CTO خود دستور نمی دهند تا با ایده هایی در مورد نحوه ChatGPT به تیم اجرایی گزارش دهند، از وظایف خود کوتاهی می کنند.
ابزار هوش مصنوعی مکالمه اخیراً اعلام شده از OpenAI در سرودن اشعار به سبک Post Malone عالی است، اما کاربردهای پیش پا افتاده تری برای این ابزار در بانکداری وجود دارد. در پست اخیر لینکدین، کریس نیکولز، مدیر بازار سرمایه در بانک SouthState، 15 مورد استفاده ChatGPT در بانکداری را شناسایی کرد. موارد مورد علاقه من شامل:
- کد ایجاد کنید. ChatGPT می تواند تمام کدهای منبع باز را تجزیه و تحلیل کند و کتابخانه های کد را برای کمک به ایجاد کپسول های کد ترکیب کند. برنامه نویسان در SouthState از ChatGPT خواسته اند: 1 برای ایجاد نموداری از هزینه های ماه جاری، کد پایتون بنویسد. 2) کد +C بنویسید که آدرس ایمیل را با آدرس موجود در فایل مطابقت دهد. و 3) نوشتن کد جاوا برای ایجاد نظرسنجی برای وب سایت بانک.
- طراحی محصول. نیکولز اشاره می‌کند که یکی از توانایی‌های ChatGPT این است که شخصیت مشتری خاصی را به خود بگیرد، مثلاً یک پزشک، بازنشسته، مدیر عامل یا مهندس. ChatGPT می تواند به یک بانک بگوید: 1) چگونه خدمات مدیریت خزانه را به یک کنترل کننده در شهرداری ارائه دهد، و 2) چگونه یک وکیل می خواهد به او اطلاع داده شود که بانک حساب جاری خود را متوقف کرده است.
- قراردادهای حقوقی نیکولز می‌گوید «تقریباً به پایان رسیده است»، Chat GPT ممکن است برای نوشتن و تجزیه و تحلیل قراردادهای قانونی آماده نباشد، و می‌گوید بانک او از این ابزار برای «درج بندهای گمشده درباره بازگرداندن اطلاعات، مکان، تمدید غیرخودکار، درخواست‌های نظارتی» استفاده می‌کند. و سایر موارد در پیش نویس قراردادها باعث صرفه جویی در وقت تیم حقوقی می شود.
هوش مصنوعی مکالمه ای یک فناوری اساسی در بانکداری است
هوش مصنوعی مکالمه، نه تنها برای ارائه پشتیبانی از مشتریان و کارکنان، بلکه به دلیل نیاز به جمع‌آوری داده‌ها، به یک ضرورت رقابتی تبدیل شده است – یعنی یک فناوری اساسی.
تلاش برای کدگذاری و ذخیره «داده‌های» جمع‌آوری‌شده از طریق تعاملات انسانی – و حتی از داده‌های جریان کلیک – ناقص است، عموماً برای سایر برنامه‌هایی که می‌توانند از داده‌ها بهره‌مند شوند غیرقابل دسترسی است و تجزیه و تحلیل آن دشوار است.
داده های جمع آوری شده از تعاملات چت بات می تواند بر این کاستی ها غلبه کند. موسسات مالی باید دستیارهای دیجیتال را بخشی از استراتژی های مدیریت داده خود قرار دهند – نه فقط استراتژی های فروش و خدمات خود را.
من را دنبال کنید توییتر یا لینکدین وارسی وب سایت من.
