بسیاری از سازمان‌ها هنجارهای جدیدی در محل کار ایجاد کرده‌اند، از حمایت از یک دفتر ترکیبی گرفته تا پذیرش فناوری‌های نوظهور برای افزایش ارتباطات و بهره‌وری. خریداران و تصمیم گیرندگان فناوری اطلاعات باید چگونگی ترکیب اجزای مختلف ارتباطات را به طور ایمن برای حمایت از همکاری در سراسر تجارت بیابند. آنها نیز باید در نظر بگیرند که فناوری نوظهور چگونه است هوش مصنوعی مولد، بر فرآیندهای تجاری و پیشنهادات فروشنده تأثیر می گذارد.
در Enterprise Connect 2023، که از 27 تا 30 مارس در اورلاندو، فلوریدا برگزار می شود، و به طور مجازی، شرکت کنندگان در کنفرانس چگونگی پیمایش را بررسی خواهد کرد بازار ارتباطات یکپارچه (UC) و مرکز تماس همگرا.
در این پرسش و پاسخ، ایروین لازار، تحلیلگر Metrigy، روندهایی را که منجر به تصمیمات خرید UC و مرکز تماس می‌شود، بحث می‌کند، زیرا رهبران فناوری اطلاعات به دنبال حمایت از نیازهای ارتباطی و همکاری فعلی و آینده خود هستند.
یادداشت ویراستار: مصاحبه زیر برای طولانی بودن و وضوح ویرایش شد.
موضوعات کلیدی در Enterprise Connect 2023 چه خواهد بود؟
ایروین لازار
ایروین لازار: بدیهی است که مایکروسافت. در تحقیقات خود، شرکت‌های زیادی را در نقطه عطف می‌بینیم که از Teams استفاده می‌کنند و سعی می‌کنند بفهمند در مورد صدا چه کاری باید انجام دهند. خط نبرد در سمت UC این است: آیا آنها با تیم هایی که تماس می گیرند یا با شخص دیگری می روند؟ و اگر با Teams calling همراه شوند، بهترین راه برای اتصال به PSTN چیست [public switched telephone network] — اتصال اپراتور است یا مسیریابی مستقیم؟
تمرکز زیادی در بین مشتریانی که با آنها صحبت کردیم این است که تماس تیم‌ها چقدر قابل اعتماد است. آیا آنها واقعاً می خواهند تمام تخم مرغ های خود را در یک سبد بگذارند — اگر مایکروسافت قطع شود و همه چیز را از دست بدهند؟ من فکر می کنم این یکی از بزرگترین حوزه ها خواهد بود.
همچنین بهترین راه برای ساختن اتاق جلسه چیست؟ چگونه می توانم در اتاق های جلسه خود قابلیت همکاری داشته باشم؟ چگونه با جلسات ترکیبی برخورد کنم؟ من فکر می کنم همه اینها هنوز هم موضوعات جالبی برای صحبت هستند.
و سپس، من فکر می کنم، وضعیت کلی صنعت. آیا روزهای نرخ های رشد دیوانه کننده به پایان رسیده است و این صنعت در یک سال آینده چگونه خواهد بود؟
امنیت همچنین حوزه ای است که اهمیت فزاینده ای پیدا کرده است، به خصوص که شرکت ها کنترل خود را بر روش های مختلف همکاری افراد از دست می دهند. [Video game publisher] چند سال پیش EA از طریق Slack مورد حمله قرار گرفت و شما جریمه‌های Wells Fargo و دیگران را برای افرادی که از WhatsApp برای ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند، دریافت کردید. مردم کمی بیشتر نگران اطمینان از سازگاری، کنترل و ایمن بودن برنامه‌هایی هستند که دارند.
چه چیز دیگری ممکن است خریداران فناوری اطلاعات را در حین ارزیابی استراتژی‌های فعلی خود و نگاه پنج سال آینده مورد توجه قرار دهد؟
لازار: هوش مصنوعی مهم خواهد بود و اینکه چگونه ارائه دهندگان آنها از هوش مصنوعی استفاده می کنند. ذهنیت شخصی که مسئولیت ارتباطات و همکاری را بر عهده دارد در حال حاضر بسیار بیشتر از یک ذهنیت عملکرد یک برنامه کاربردی است. بله، برنامه باید کار کند، و من می‌خواهم مطمئن شوم که مردم از آن استفاده می‌کنند. اما، در پایان روز، قرار است از نظر تأثیری که بر کسب‌وکار می‌گذارم، ارزیابی شوم.
من قصد دارم با شرکا و ارائه دهندگانی کار کنم که می توانند به من مراجعه کنند و بگویند، “هی، راه حل من را بکار ببر، و نمایندگان شما 25٪ کارآمدتر خواهند بود.” امتیاز رضایت مشتری شما 15 درصد افزایش می یابد. هزینه های عملیاتی شما X کاهش می یابد. من فکر می‌کنم مردم بیشتر به این نگاه می‌کنند که کدام فروشنده نه تنها راه‌حل مورد نیاز امروز را ارائه می‌دهد، بلکه به کجا می‌روند.
این یک نقطه قوت برای مایکروسافت بوده است، چه Copilot یا Teams Premium. داری تمدید میکنی [the platform] بنابراین به تیم ها به عنوان صدا، ویدیو و پیام فکر نمی کنید. شما به این فکر می کنید که چگونه Teams در اجزای دیگر قرار می گیرد. ارزش تجاری که می توانید ارائه دهید چیست و چگونه می توانید محیط ارتباطی خود را در مرکز تماس و سایر برنامه ها ادغام کنید؟ من فکر می کنم این جایی است که مردم در چند سال آینده به دنبال آن خواهند بود.
بیشتر به دیدن چه چیزی در کنفرانس علاقه دارید؟
لازار: ChatGPT و هوش مصنوعی مولد واقعاً جالب است، هم در راه‌حل‌هایی که مردم به بازار ارائه می‌کنند و هم در نحوه برخورد آنها با کیفیت داده‌ها. و بسیاری از مشکلات ChatGPT، برای مثال، به این دلیل است که داده ها خوب هستند، اما هر کسی می تواند داده ها را به آن وارد کند. چقدر بهش اعتماد داریم؟ چگونه می توانیم از آن برای بررسی داده های خود استفاده کنیم؟
من فکر می کنم برخی از نمونه های خدمات مشتری جالب هستند. اگر من یک نماینده خدمات مشتری هستم، می توانم از ChatGPT برای خلاصه کردن سریع مکالمات یا نظارت بر مکالمه و ارائه پیشنهادات به من استفاده کنم.
من همچنین می توانم از آن به عنوان یک ربات چت هوشمند استفاده کنم که در آن مشکلی در راه اندازی یک دوچرخه جدید دارم. من می توانم به وب سایت شرکتی که دوچرخه را به من فروخته است بروم و می توانم به صورت مکالمه به آن بگویم که نمی توانم دایرکتوری را به درستی نصب کنم. و می‌تواند ویدیوها را پیشنهاد کند، یا با استفاده از موتور GPT-4، می‌تواند به تصویری که من ارائه می‌دهم نگاه کند و بفهمد چه چیزی اشتباه است. این از نقطه نظر سلف سرویس و پشتیبانی مشتری انقلابی است.
من فکر می‌کنم آسان‌تر کردن یافتن داده‌ها ارزشی دارد. من می‌توانم مجموعه‌ای از داده‌ها را بگیرم و بگویم: “باید یک سند Word بنویسم که X، Y و Z را پوشش می‌دهد” و به طور خودکار ایجاد شود. و سپس من فقط وارد آن می شوم و آن را ویرایش می کنم. من مطمئن نیستم که چقدر از نظر تاکتیکی اهمیت دارد. اما من فکر می‌کنم مردم به آن توجه خواهند کرد، زیرا فکر می‌کنم آنها می‌دانند که احتمالاً از زمانی که شاهد گسترش ویدئو کنفرانس‌ها بودیم، این احتمالاً بزرگترین اختلال در فضای فناوری است.
